Beaucoup de fournisseurs d\u2019\u00e9nergie proposent de les contacter via leur portail num\u00e9rique uniquement. Cette impossibilit\u00e9 de rencontrer une personne \u00ab en vrai \u00bb ou de t\u00e9l\u00e9phoner est probl\u00e9matique pour les nombreuses personnes qui ont des difficult\u00e9s \u00e0 utiliser les outils num\u00e9riques ou \u00e0 s\u2019exprimer dans une des langues nationales. C\u2019est pourquoi nous plaidons depuis longtemps pour des services accessibles physiquement et par t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n
Le 17 juillet, une nouvelle loi a \u00e9t\u00e9 adopt\u00e9e au Parlement f\u00e9d\u00e9ral pour faciliter l\u2019acc\u00e8s des consommateurs \u00e0 leur fournisseurs d\u2019\u00e9nergie[1]<\/a>. Pour tous les nouveaux contrats d\u2019\u00e9nergie conclus apr\u00e8s 1er<\/sup> janvier 2026 et les contrats en cours renouvel\u00e9s apr\u00e8s cette date, les fournisseurs d\u2019\u00e9nergie auront d\u00e9sormais l\u2019obligation de garantir partout en Belgique l\u2019accessibilit\u00e9 d\u2019une assistance t\u00e9l\u00e9phonique, quel que soit le type de contrat conclu, sauf exceptions (voir plus bas). <\/strong><\/p>\n Face \u00e0 la complexit\u00e9 du march\u00e9 de l\u2019\u00e9nergie, la volont\u00e9 initiale du l\u00e9gislateur est notamment de lutter contre la fracture num\u00e9rique qui touche les personnes qui rencontrent de grandes difficult\u00e9s (du fait de leur \u00e2ge, de leur manque de ma\u00eetrise d\u2019une des langues nationales ou de leur condition sociale) \u00e0 utiliser les formulaires de plaintes des diff\u00e9rents fournisseurs accessibles uniquement sur internet. Soulignons que 40 % des personnes r\u00e9sidant en Belgique \u00e2g\u00e9es de 16 \u00e0 74 ans ont de faibles comp\u00e9tences num\u00e9riques ou n’utilisent pas internet[2]<\/a>.<\/p>\n Concr\u00e8tement, la loi :<\/p>\n Si cette loi constitue un pas dans la bonne direction, force est toutefois de constater qu\u2019elle ne garantit plus l\u2019acc\u00e8s t\u00e9l\u00e9phonique pour tous les m\u00e9nages.<\/strong> En effet, suite \u00e0 des amendements d\u00e9pos\u00e9s par la majorit\u00e9 gouvernementale, le texte initial a \u00e9t\u00e9 affaibli. Ainsi, la version finale permet aux fournisseurs d\u2019\u00e9nergie de proposer des contrats enti\u00e8rement num\u00e9riques sous certaines conditions.\u00a0 <\/strong><\/p>\n Ces conditions sont les suivantes\u00a0:<\/p>\n Pour ces contrats 100% num\u00e9riques, la loi pr\u00e9voit que les clients puissent, via leur portail num\u00e9rique, demander \u00e0 \u00eatre recontact\u00e9s dans un d\u00e9lai de deux jours ouvrables par t\u00e9l\u00e9phone ou ult\u00e9rieurement si le client r\u00e9sidentiel en fait la demande.<\/p>\n Pour le CASE (FdSS), Infor GazElec, <\/strong>SAAMO, le Rwad\u00e9, Inter-Environnement Bruxelles et la CSC Bruxelles, cette possibilit\u00e9 d\u2019activer le bouton \u00ab\u00a0rappel\u00a0\u00bb sur le portail num\u00e9rique du fournisseur est insuffisant pour garantir un acc\u00e8s t\u00e9l\u00e9phonique aux m\u00e9nages en situation de vuln\u00e9rabilit\u00e9 num\u00e9rique<\/strong>.<\/p>\n En effet, pour ces derniers, il sera tr\u00e8s difficile d\u2019utiliser cette fonction permettant au client r\u00e9sidentiel de demander \u00e0 \u00eatre contact\u00e9 par t\u00e9l\u00e9phone, dans la mesure o\u00f9 ils sont nombreux \u00e0 ne pas \u00eatre capables de se connecter \u00e0 leur portail client.<\/p>\n Par ailleurs, le recours propos\u00e9 \u00e0 une demande d\u2019appel via le portail client en ligne risque de poser probl\u00e8me lorsque l\u2019espace client n\u2019est simplement pas accessible. Cette situation se pr\u00e9sente r\u00e9guli\u00e8rement, pour des probl\u00e8mes techniques (bugs) mais \u00e9galement et principalement lorsqu\u2019un huissier est mandat\u00e9 par un fournisseur. Dans ces cas, o\u00f9 un dialogue direct avec le fournisseur pourrait pourtant \u00eatre important, les espaces clients sont d\u00e9sactiv\u00e9s.<\/p>\n Enfin, nos services constatent de longue date que les fournisseurs ne respectent souvent pas les d\u00e9lais de r\u00e9ponse aux plaintes pr\u00e9vus par les accords qu\u2019ils ont pourtant volontairement sign\u00e9s (cf. d\u00e9lais pr\u00e9vus par l\u2019article 4.1.1, alin\u00e9a 3 de l\u2019accord \u00ab\u00a0le consommateur dans le march\u00e9 lib\u00e9ralis\u00e9 de l\u2019\u00e9lectricit\u00e9 et du gaz\u00a0\u00bb). Ce non-respect est de toute \u00e9vidence quasiment impossible \u00e0 sanctionner pour des consommateurs isol\u00e9s. Dans un tel cadre, le respect par les fournisseurs du rappel dans les deux jours ouvrables nous laisse plus que sceptiques de sorte que nos services craignent que des consommateurs soient confront\u00e9s \u00e0 de longues attentes au cours desquelles ils seront laiss\u00e9s dans une incertitude quant au fait d\u2019\u00eatre in fine <\/em>recontact\u00e9es (ou pas).<\/p>\n En outre, m\u00eame si la plupart des fournisseurs indique qu’ils se conforment d\u00e9j\u00e0 \u00e0 la nouvelle r\u00e9glementation, le Service de M\u00e9diation de l\u2019\u00c9nergie lui-m\u00eame indique<\/a> recevoir quotidiennement des plaintes concernant l’inaccessibilit\u00e9 des entreprises d’\u00e9nergie.<\/p>\n Plusieurs d\u00e9put\u00e9s, en s\u00e9ance pl\u00e9ni\u00e8re avant le vote, ont propos\u00e9 de demander au ministre de la consommation, M. Beenders, de pr\u00e9voir une \u00e9valuation dans l’ann\u00e9e qui suit l’entr\u00e9e en vigueur de la loi. Cette \u00e9valuation devrait examiner si la r\u00e9glementation propos\u00e9e est efficace et efficiente dans la pratique. Nous en prenons acte et contribuerons \u00e0 cette \u00e9valuation si celle-ci est r\u00e9alis\u00e9e, tout en continuant \u00e0 exiger des fournisseurs d\u2019\u00e9nergie la mise en place de guichets physiques \u00e0 des horaires adapt\u00e9s aux clients. <\/strong><\/p>\n [1]<\/a>Pour consulter le texte de loi\u00a0: https:\/\/www.dekamer.be\/FLWB\/PDF\/56\/0736\/56K0736005.pdf<\/a>\n
\n
\nhttps:\/\/www.lachambre.be\/flwb\/pdf\/56\/0736\/56K0736007.pdf\u00a0<\/a><\/p>\n