{"id":202,"date":"2016-04-25T06:41:03","date_gmt":"2016-04-25T04:41:03","guid":{"rendered":"http:\/\/zl31wzsmw.preview.infomaniak.website\/_new2016\/fr\/?p=202"},"modified":"2016-05-31T10:43:42","modified_gmt":"2016-05-31T08:43:42","slug":"le-fournisseur-est-il-oblige-de-posseder-un-service-clientele-de-proximite","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/fr\/le-fournisseur-est-il-oblige-de-posseder-un-service-clientele-de-proximite\/","title":{"rendered":"Le fournisseur est-il oblig\u00e9 de poss\u00e9der un \u00ab service client\u00e8le de proximit\u00e9 \u00bb ?"},"content":{"rendered":"<div class=\"detailContent\">\n<p><strong>\u00c0 l\u2019heure actuelle, non. La cr\u00e9ation de \u00ab\u00a0services client\u00e8les de proximit\u00e9\u00a0\u00bb participerait cependant certainement \u00e0 l\u2019effectivit\u00e9 d\u2019un meilleur acc\u00e8s \u00e0 l\u2019\u00e9nergie pour les usagers.\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>L\u2019obligation <strong>de cr\u00e9er de tels services \u00e0 charge des fournisseurs d\u2019\u00e9nergie <\/strong>est pourtant inscrite dans l\u2019Ordonnance \u00ab \u00e9lectricit\u00e9 \u00bb du 19 juillet 2001<span class=\"exposant\">[1]<\/span>, et dans l\u2019ordonnance \u00ab gaz \u00bb du 1er avril 2004<span class=\"exposant\">[2]<\/span>:<\/p>\n<p><em>\u00ab \u00a75. Les fournisseurs responsables de plus de 10 000 points de fourniture d&rsquo;\u00e9lectricit\u00e9 mettent \u00e0 disposition de leurs clients au moins un service client\u00e8le de proximit\u00e9. Brugel peut pr\u00e9ciser les modalit\u00e9s attendues en termes de proximit\u00e9 du service. Le Gouvernement remet au Parlement une \u00e9valuation sur la n\u00e9cessit\u00e9 de cr\u00e9er un service client\u00e8le de proximit\u00e9 pour les clients, et ce dans un d\u00e9lai de cinq ans. \u00bb<\/em><\/p>\n<p>Pour comprendre correctement la port\u00e9e de cette obligation et la raison de sa non-application actuelle, il faut l\u2019analyser en trois temps, en d\u00e9cortiquant chacune des trois phrases de la disposition l\u00e9gale ci-dessus.<\/p>\n<p><strong>A. \u00ab\u00a0Les fournisseurs responsables de plus de 10 000 points de fourniture d&rsquo;\u00e9lectricit\u00e9 mettent \u00e0 disposition de leurs clients au moins un service client\u00e8le de proximit\u00e9.\u00a0\u00bb<\/strong><\/p>\n<p>Partant du constat que les CPAS \u00e9taient submerg\u00e9s de demandes de clients qui auraient pu \u00eatre \u00e9vit\u00e9es par des points de contact <em>de visu<\/em>, les r\u00e9dacteurs des ordonnances affirmaient, dans l\u2019expos\u00e9 des motifs, que \u00ab la mise \u00e0 disposition, par les fournisseurs et les gestionnaires de r\u00e9seau, d\u2019un lieu permettant aux consommateurs d\u2019avoir des renseignements, de recevoir des offres de contrat ou encore d\u2019exposer leurs litiges en face \u00e0 face avec un interlocuteur de la soci\u00e9t\u00e9 appara\u00eet indispensable \u00bb. BRUGEL estimait que \u00ab cette mesure est de nature \u00e0 am\u00e9liorer le suivi \u00e0 la client\u00e8le et \u00e0 diminuer le nombre de plaintes et litiges avec celle-ci \u00bb (cfr. son avis 20110210-108). Le Conseil \u00e9conomique et social consid\u00e9rait de son c\u00f4t\u00e9 que ce service de proximit\u00e9 permettrait d\u2019am\u00e9liorer l\u2019information et l\u2019accompagnement des consommateurs. Le Conseil des usagers aussi y \u00e9tait favorable.<\/p>\n<p><strong>B. \u00ab\u00a0Brugel peut pr\u00e9ciser les modalit\u00e9s attendues en termes de proximit\u00e9 du service.\u00a0\u00bb<\/strong><\/p>\n<p>Dans son avis du 4 mai 2012 relatif aux nouvelles obligations de service public \u00e0 charge des fournisseurs (<a href=\"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/wp-content\/uploads\/Brugel-Avis-Nelles-OSP-4-mai-2012.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">voir ici<\/a>), <strong>Brugel <\/strong>&#8211; il y a 4 ans d\u00e9j\u00e0 &#8211;<strong> a \u00e9labor\u00e9 des<\/strong> <strong>lignes directrices<\/strong> auxquelles devraient r\u00e9pondre les futurs services client\u00e8le de proximit\u00e9 (voy. point 3.6)\u00a0:<\/p>\n<p><em>Quant \u00e0 la forme du service client\u00e8le de proximit\u00e9 :<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Il doit \u00eatre constitu\u00e9 au minimum d\u2019un guichet ouvert o\u00f9 un client peut se rendre physiquement et s\u2019adresser \u00e0 un interlocuteur pr\u00e9sent dans les bureaux.<\/li>\n<li>Il doit \u00eatre ouvert au minimum 19h par semaine (1\/2 ETP) avec un minimum de deux permanences en semaine.<\/li>\n<li>Il doit \u00eatre accessible facilement et ce par tous les moyens de transport en commun<\/li>\n<\/ul>\n<p><em>Quant aux t\u00e2ches qui doivent pouvoir y \u00eatre remplies<\/em> :<\/p>\n<ul>\n<li>Explications \u00e9ventuelles sur la facture ;<\/li>\n<li>Informations concernant les prix ;<\/li>\n<li>Possibilit\u00e9 d\u2019obtenir une offre de contrat ;<\/li>\n<li>Possibilit\u00e9 de d\u00e9poser une contestation ou une r\u00e9clamation sur une facture et en faire le suivi si n\u00e9cessaire ;<\/li>\n<li>Possibilit\u00e9 d\u2019obtenir le formulaire d\u2019obtention du statut de client prot\u00e9g\u00e9 de BRUGEL.<\/li>\n<li>Informations sur les possibilit\u00e9s d\u2019introduire un recours aupr\u00e8s du m\u00e9diateur<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>C. \u00ab\u00a0Le Gouvernement remet au Parlement une \u00e9valuation sur la n\u00e9cessit\u00e9 de cr\u00e9er un service client\u00e8le de proximit\u00e9 pour les clients, et ce dans un d\u00e9lai de cinq ans.\u00a0\u00bb<br \/>\n<\/strong><\/p>\n<p>Il est pr\u00e9vu dans les ordonnances que le Gouvernement \u00ab remet au Parlement une \u00e9valuation sur la n\u00e9cessit\u00e9 de cr\u00e9er un service client\u00e8le de proximit\u00e9 pour les clients, et ce <em>dans un d\u00e9lai de cinq ans<\/em> \u00bb. Selon Brugel (avis du 20 juin 2014, <a href=\"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/wp-content\/uploads\/Brugel-Avis-Service-client\u00e8le-proximit\u00e9-20-juin-2014.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">lire ici<\/a>),\u00a0<strong>le paragraphe 5 contient donc une obligation <\/strong>&#8211; il faut cr\u00e9er des services de proximit\u00e9 au-del\u00e0 de 10.000 points de fourniture-, <strong>mais qui est conditionn\u00e9e<\/strong> &#8211; pour autant que l\u2019\u00e9valuation fasse appara\u00eetre qu\u2019il est n\u00e9cessaire de cr\u00e9er de tels services de proximit\u00e9. En d\u2019autres termes, Brugel estime que le Gouvernement doit <strong>d\u2019abord r\u00e9aliser l\u2019\u00e9valuation<\/strong> prescrite \u00ab sur la n\u00e9cessit\u00e9 de cr\u00e9er un service client\u00e8le de proximit\u00e9 pour les clients \u00bb afin d\u2019en tirer ensuite les cons\u00e9quences \u00e9ventuelles \u00e0 l\u2019\u00e9gard des fournisseurs.<\/p>\n<p>En guise de conclusion, notons que le d\u00e9lai de 5 ans arrive bient\u00f4t \u00e0 \u00e9ch\u00e9ance (juillet 2016) et que le Gouvernement fait proc\u00e9der actuellement \u00e0 cette \u00e9valuation. Les CPAS et certains acteurs associatifs seront vraisemblablement consult\u00e9s. Le CASE restera tr\u00e8s attentif \u00e0 une \u00e9volution de ce dossier en faveur des usagers.<\/p>\n<div class=\"greybg cadre\">\n<p>[1] art. 25quattuordecies, \u00a7 5 ins\u00e9r\u00e9 par l\u2019ordonnance du 20 juillet 2011<br \/>\n[2] art. 20undecies, \u00a7 5 ins\u00e9r\u00e9 par l\u2019ordonnance du 20 juillet 2011<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00c0 l\u2019heure actuelle, non. La cr\u00e9ation de \u00ab\u00a0services client\u00e8les de proximit\u00e9\u00a0\u00bb participerait cependant certainement \u00e0 l\u2019effectivit\u00e9 d\u2019un meilleur acc\u00e8s \u00e0 l\u2019\u00e9nergie pour les usagers.\u00a0 L\u2019obligation de cr\u00e9er de tels services \u00e0 charge des fournisseurs d\u2019\u00e9nergie est pourtant inscrite dans l\u2019Ordonnance \u00ab \u00e9lectricit\u00e9 \u00bb du 19 juillet 2001[1], et dans l\u2019ordonnance \u00ab gaz \u00bb du 1er [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-202","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-actualites"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/202","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=202"}],"version-history":[{"count":3,"href":"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/202\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":207,"href":"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/202\/revisions\/207"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=202"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=202"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=202"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}