{"id":2751,"date":"2016-09-13T09:34:53","date_gmt":"2016-09-13T07:34:53","guid":{"rendered":"http:\/\/zl31wzsmw.preview.infomaniak.website\/_new2016\/fr\/?p=2751"},"modified":"2016-09-27T16:10:07","modified_gmt":"2016-09-27T14:10:07","slug":"obligation-doffrir-un-service-clientele-de-proximite-quen-pense-brugel","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/fr\/obligation-doffrir-un-service-clientele-de-proximite-quen-pense-brugel\/","title":{"rendered":"Obligation d\u2019offrir un \u00ab service client\u00e8le de proximit\u00e9 \u00bb : qu\u2019en pense BRUGEL ?"},"content":{"rendered":"

Etude de BRUGEL sur la n\u00e9cessit\u00e9 de mettre en place des services client\u00e8les de proximit\u00e9 en R\u00e9gion de Bruxelles-Capitale.<\/span><\/p>\n

Il y a quelques semaines, nous \u00e9voquions la potentielle obligation pour les fournisseurs responsables de plus de 10.000 points de fourniture de poss\u00e9der un service client\u00e8le de proximit\u00e9 (voir l\u2019article ici<\/a>). Nous expliquions que cette obligation pr\u00e9vue dans les ordonnances \u00e9tait conditionn\u00e9e \u00e0 la r\u00e9alisation d\u2019une \u00e9tude par BRUGEL. En mars 2016, la Ministre bruxelloise de l\u2019\u00e9nergie a sollicit\u00e9 l\u2019avis de BRUGEL concernant la mise en place de services client\u00e8les de proximit\u00e9 en R\u00e9gion de Bruxelles-Capitale[1].<\/p>\n

R\u00e9sultats de l\u2019\u00e9tude<\/h2>\n

L\u2019\u00e9tude de BRUGEL se base sur un questionnaire envoy\u00e9 aux fournisseurs, \u00e0 Infor GazElec et \u00e0 la TaskForce des CPAS. Nous vous en pr\u00e9sentons ici, dans les grandes lignes, les conclusions[2]\u00a0.<\/p>\n

BRUGEL conseille de ne pas appliquer cette obligation de poss\u00e9der un service client\u00e8le de proximit\u00e9. En effet, dans la conclusion de l\u2019\u00e9tude, BRUGEL \u00ab\u00a0invite le l\u00e9gislateur \u00e0 abroger ces articles ou \u00e0 les amender pour pr\u00e9voir un seuil de points de fourniture sup\u00e9rieur\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Selon BRUGEL, le co\u00fbt qu\u2019impliquerait la cr\u00e9ation de tels services de proximit\u00e9 serait trop important (400.000 \u20ac par service cr\u00e9\u00e9), serait r\u00e9percut\u00e9 par les fournisseurs sur les clients et signifierait d\u00e8s lors, pour le consommateur, une augmentation non-n\u00e9gligeable de la facture d\u2019\u00e9nergie. De plus, BRUGEL s\u2019interroge sur l\u2019effectivit\u00e9 de cette mesure dans une optique de lutte contre la pr\u00e9carit\u00e9 \u00e9nerg\u00e9tique. Les services de proximit\u00e9\u00a0tels que pr\u00e9vus parviendront-ils v\u00e9ritablement \u00e0 toucher et mieux prot\u00e9ger les publics fragilis\u00e9s?<\/p>\n

BRUGEL propose d\u00e8s lors des solutions alternatives. Une des propositions \u00e9voqu\u00e9es serait un \u00ab\u00a0soutien financier et\/ou humain \u00e0 apporter \u00e0 Infor GazElec \u00bb, qui pourrait d\u00e8s lors offrir ses services au plus grand nombre, par la multiplication d\u2019antennes d\u00e9centralis\u00e9es. BRUGEL conseille aussi d\u2019introduire la gratuit\u00e9 des num\u00e9ros d\u2019appels \u00ab\u00a0fournisseurs\u00a0\u00bb pour les clients.<\/p>\n

Questionnements et pistes de r\u00e9flexion<\/h2>\n

Bien que l\u2019\u00e9valuation faite par BRUGEL nous semble parfaitement \u00e9quilibr\u00e9e quant \u00e0 la prise en compte des besoins et int\u00e9r\u00eats tant des fournisseurs que des consommateurs, certains points de cette \u00e9tude nous interpellent.<\/p>\n

    \n
  1. S\u00e9curit\u00e9 et service au client<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    L\u2019\u00e9valuation du co\u00fbt de la mise en place de services client\u00e8les de proximit\u00e9 est chiffr\u00e9e \u00e0 400.000\u20ac\u00a0 par service, un montant relativement important donc. Ce co\u00fbt estim\u00e9 comprend notamment des frais de s\u00e9curit\u00e9. Est-ce la norme de proposer d\u2019office un gardiennage pour ce type de service aux clients\u00a0? Ne s\u2019agirait-il pas ici d\u2019une certaine obsession s\u00e9curitaire\u00a0exag\u00e9r\u00e9ment co\u00fbteuse au regard des risques r\u00e9els encourus?<\/p>\n

      \n
    1. Frais de fonctionnement et horaires<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Toujours en ce qui concerne le co\u00fbt de la mesure, les salaires et frais de fonctionnement occupent la plus grande part du budget. Or, il s\u2019agit de frais pr\u00e9vus dans l\u2019hypoth\u00e8se d\u2019 un service client\u00e8le ouvert 5 jours sur 7, de 9h \u00e0 18h. D\u00e8s lors, nous imaginons que le co\u00fbt pourrait \u00eatre drastiquement r\u00e9duit avec des horaires d\u2019ouvertures plus modestes, am\u00e9nag\u00e9s proportionnellement aux nombres de points de fourniture desservis par chaque fournisseur.<\/p>\n

        \n
      1. Confiance dans le March\u00e9<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Dans son rapport, BRUGEL mentionne que le nombre d\u00e9croissant de plaintes aupr\u00e8s du Service de M\u00e9diation de l\u2019Energie peut \u00eatre l\u2019indicateur d\u2019une maturit\u00e9 des acteurs des march\u00e9s lib\u00e9ralis\u00e9s du gaz et de l\u2019\u00e9lectricit\u00e9, de bien meilleures pratiques de ces derniers, et par cons\u00e9quent d\u2019un besoin amoindri de services de proximit\u00e9. Cette interpr\u00e9tation nous parait audacieuse car, sur le terrain, nous constatons toujours autant de pratiques d\u00e9loyales qu\u2019auparavant. Nous pourrions tout aussi bien interpr\u00e9ter cette baisse des plaintes comme une complexification toujours plus grande des proc\u00e9dures administratives, une exclusion croissante des publics pr\u00e9caires ou comme une des cons\u00e9quences de la surcharge de travail des services d\u2019accompagnement.<\/p>\n

        Augmenter l\u2019offre de soutien aux plus pr\u00e9caires<\/h2>\n

        Nous croyons en l\u2019extr\u00eame n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019une possibilit\u00e9 d\u2019\u00e9change \u00ab\u00a0en personne\u00a0\u00bb, dans des antennes locales par exemple, pour le soutien aux personnes les plus pr\u00e9caires. L\u2019ordonnance pr\u00e9voyait les fonctions que ces services de proximit\u00e9 pourraient occuper. Il s\u2019agissait par exemple pour le fournisseur de donner des explications sur la facture, recueillir une r\u00e9clamation, ou la possibilit\u00e9 d\u2019introduire un recours aupr\u00e8s du m\u00e9diateur f\u00e9d\u00e9ral. Pour le Centre d\u2019Appui SocialEnergie, ces fonctions sont essentielles et pourraient probablement permettre de diminuer le nombre de proc\u00e9dures de plaintes, en permettant au consommateur de mieux comprendre sa situation \u00e9nerg\u00e9tique. C\u2019est d\u2019ailleurs ce que nous mettions en \u00e9vidence dans cet article<\/a>, publi\u00e9 en avril 2016.<\/p>\n

        Pour ces raisons, il ne nous semble pas opportun d\u2019abroger la disposition l\u00e9gale. Cependant, certaines id\u00e9es propos\u00e9es par BRUGEL pourraient \u00eatre exploit\u00e9es. Le refinancement de l\u2019associatif (comme BRUGEL le propose) ou des services publics (tels que les CPAS par exemple) pourrait \u00eatre une piste int\u00e9ressante pour permettre aux personnes fragilis\u00e9es de ne pas se retrouver seules dans le dialogue avec le fournisseur. Nous pourrions alors m\u00eame imaginer les services de proximit\u00e9 comme des lieux de n\u00e9gociations de plans de paiement entre le fournisseur et l\u2019usager, accompagn\u00e9 d\u2019un travailleur social.<\/p>\n

        Nous ne manquerons en tout cas pas d\u2019informer les travailleurs sociaux des suites accord\u00e9es \u00e0 ce dossier.<\/p>\n

        [1] Sur la base de l\u2019article 25 quattuordecies\u00a75 de l\u2019ordonnance \u00e9lectricit\u00e9 et de l\u2019article 20 undecies\u00a75 de l\u2019ordonnance gaz, qui stipule que les \u00ab\u00a0fournisseurs responsables de plus de 10 000 points de fourniture de gaz mettent \u00e0 disposition de leurs clients au moins un service client\u00e8le de proximit\u00e9.\u00a0\u00bb
        \n[2] Pour lire l\u2019\u00e9tude au complet,         voir ici<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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