{"id":3288,"date":"2016-12-26T10:34:48","date_gmt":"2016-12-26T09:34:48","guid":{"rendered":"http:\/\/zl31wzsmw.preview.infomaniak.website\/?p=3288\/"},"modified":"2016-12-26T10:34:48","modified_gmt":"2016-12-26T09:34:48","slug":"service-des-litiges-de-brugel-vers-une-procedure-simplifiee","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/fr\/service-des-litiges-de-brugel-vers-une-procedure-simplifiee\/","title":{"rendered":"Service des litiges de BRUGEL : vers une proc\u00e9dure simplifi\u00e9e ?"},"content":{"rendered":"<p>Qui ne s\u2019est pas un jour dit\u00a0: <em>\u00ab\u00a0 Cette situation ou la pratique de ce fournisseur me semble anomale et m\u00e9riterait qu\u2019une plainte soit d\u00e9pos\u00e9e\u00a0!\u00a0\u00bb<\/em>\u00a0? Mais la r\u00e9ponse \u00e0 l\u2019urgence est la priorit\u00e9\u00a0: le probl\u00e8me auquel fait face le m\u00e9nage doit \u00eatre solutionn\u00e9, d\u2019une mani\u00e8re ou d\u2019une autre. La proc\u00e9dure de plainte apparait alors d\u2019une importance secondaire. L\u2019usager peut aussi \u00eatre trop effray\u00e9 par la d\u00e9marche, ou bien encore le travailleur social manque de temps, il ne se sent pas assez outill\u00e9 pour l\u2019accompagner dans ce processus, etc.<\/p>\n<p>Pourtant, d\u00e9poser une plainte permet non seulement de, parfois, r\u00e9soudre une situation individuelle probl\u00e9matique mais peut \u00e9galement avoir des effets positifs pour la collectivit\u00e9 et contribuer \u00e0 \u00e9quilibrer les rapports de force sur un march\u00e9 de l\u2019\u00e9nergie lib\u00e9ralis\u00e9.<\/p>\n<p>Au mois de novembre 2016, Brugel lan\u00e7ait une consultation publique sur sa proposition d\u2019introduction d\u2019une proc\u00e9dure de r\u00e8glement du service des litiges\u00a0. Le Centre d\u2019Appui SocialEnergie, en collaboration avec Infor Gaz Elec, s\u2019est saisi de cette opportunit\u00e9 pour \u00e9mettre des propositions afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019accessibilit\u00e9 de ce service et rendre davantage effectives les possibilit\u00e9s de d\u00e9poser une plainte.<\/p>\n<p>Pour garantir l\u2019efficacit\u00e9 et l\u2019accessibilit\u00e9, trois \u00e9l\u00e9ments fondamentaux doivent coexister dans le r\u00e8glement et la mise en \u0153uvre du service\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Une information compl\u00e8te, transparente et p\u00e9dagogique quant \u00e0 la proc\u00e9dure et ses effets doit \u00eatre facilement accessible par tous.<\/li>\n<li>Les b\u00e9n\u00e9fices potentiels \u00e0 retirer suite \u00e0 la d\u00e9marche doivent \u00eatre identifi\u00e9s.<\/li>\n<li>Les protections et l\u2019absence de risque de repr\u00e9saille doivent clairement \u00eatre mentionn\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La r\u00e9ponse envoy\u00e9e \u00e0 Brugel par le CASE identifie des zones \u00e0 \u00e9claircir dans la proposition et met en avant des points concrets qui alimenteraient ces trois \u00e9l\u00e9ments compl\u00e9mentaires.<\/p>\n<p>Elle \u00e9voque la n\u00e9cessit\u00e9 de\u00a0: renforcer la communication sur l\u2019existence du service (site internet ind\u00e9pendant), multiplier les modes de communication pour garder la proc\u00e9dure accessible \u00e0 tous, garder des d\u00e9lais de traitement raisonnables en phase avec les r\u00e9alit\u00e9s v\u00e9cues et pr\u00e9voir des dispositions en cas de d\u00e9passement de ces d\u00e9lais, \u00e9tayer les b\u00e9n\u00e9fices potentiels et les possibilit\u00e9s d\u2019infliger des amendes administratives en cas de non-ex\u00e9cution de la d\u00e9cision, pr\u00e9ciser les modalit\u00e9s d\u2019une proc\u00e9dure en urgence, \u2026 .<\/p>\n<p style=\"text-align: right;\"><a href=\"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/wp-content\/uploads\/Consultation-publique-re\u0300glement-du-service-des-litiges.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">\u00bb Cliquez ici pour lire l\u2019enti\u00e8ret\u00e9 de la note.<\/a><\/p>\n<p>Par ailleurs, les travailleurs sociaux peuvent aussi soutenir leur public dans cette d\u00e9marche d\u2019introduction d\u2019une plainte,\u00a0<a href=\"https:\/\/socialenergie.alysdev.be\/recours-plaintes\/porter-plainte\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">quelle que soit l\u2019instance sollicit\u00e9e<\/a>.<\/p>\n<div class=\"info\">\n<p>Pour rappel, le CASE propose plusieurs services gratuits aux travailleurs sociaux de la R\u00e9gion de Bruxelles-Capitale:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/socialenergie.alysdev.be\/permanence-telephonique\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Permanence t\u00e9l\u00e9phonique\/mail <\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/socialenergie.alysdev.be\/accompagnement\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Un accompagnement sur mesure<\/a>: possibilit\u00e9 d\u2019un ou plusieurs rendez-vous avec le travailleur social et l\u2019usager pour analyser ensemble la situation et accompagner tout au long du processus de plainte<\/li>\n<li>Une formation <em>\u00ab Plaintes et litiges en mati\u00e8re \u00e9nerg\u00e9tique, pour renforcer l&rsquo;acc\u00e8s et le droit \u00e0 l&rsquo;\u00e9nergie\u00a0\u00bb <\/em>dont <a href=\"https:\/\/socialenergie.alysdev.be\/formations\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">les prochaines dates sont disponibles ici<\/a>. Cette formation peut \u00e9galement \u00eatre organis\u00e9e \u00e0 d\u2019autres moments et\/ou exclusivement pour votre service.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Qui ne s\u2019est pas un jour dit\u00a0: \u00ab\u00a0 Cette situation ou la pratique de ce fournisseur me semble anomale et m\u00e9riterait qu\u2019une plainte soit d\u00e9pos\u00e9e\u00a0!\u00a0\u00bb\u00a0? Mais la r\u00e9ponse \u00e0 l\u2019urgence est la priorit\u00e9\u00a0: le probl\u00e8me auquel fait face le m\u00e9nage doit \u00eatre solutionn\u00e9, d\u2019une mani\u00e8re ou d\u2019une autre. 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