{"id":9319,"date":"2023-11-14T15:37:12","date_gmt":"2023-11-14T14:37:12","guid":{"rendered":"https:\/\/socialenergie.alysdev.be\/?p=9319"},"modified":"2025-01-14T15:34:28","modified_gmt":"2025-01-14T14:34:28","slug":"bilan-d1-an-dappels-de-juillet-2022-a-juin-2023-au-numero-allo-aide-sociale-focus-sur-la-place-de-lenergie-dans-les-preoccupations-quotidiennes-des-citoy","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/fr\/bilan-d1-an-dappels-de-juillet-2022-a-juin-2023-au-numero-allo-aide-sociale-focus-sur-la-place-de-lenergie-dans-les-preoccupations-quotidiennes-des-citoy\/","title":{"rendered":"Bilan des appels (juillet 2022 \u00e0 juin 2023) au num\u00e9ro \u00ab Allo ? Aide sociale \u00bb : focus sur la place de l\u2019\u00e9nergie dans les pr\u00e9occupations des bruxellois\u00b7es"},"content":{"rendered":"<table width=\"100%\">\n<tbody>\n<tr>\n<td>\n<ul>\n<li>\u00ab\u00a0<em>Madame m\u2019appelle pour expliquer que dans son immeuble, il y a une chaudi\u00e8re collective et que la propri\u00e9taire ne veut pas la mettre en route, car elle a des soucis d\u2019argent. Le dialogue avec la propri\u00e9taire semble compliqu\u00e9. Elle me demande \u00e0 qui elle peut s\u2019adresser pour faire le m\u00e9diateur<\/em>\u00a0\u00bb.<\/li>\n<li><em>\u00ab Madame a des soucis d\u2019insalubrit\u00e9 et souhaiterait voir ses possibilit\u00e9s pour amorcer le dialogue avec un propri\u00e9taire r\u00e9ticent \u00bb.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00ab\u00a0<em>Madame a re\u00e7u un d\u00e9compte annuel (gaz\/\u00e9lectricit\u00e9) relativement lourd, mais sa facturation est activ\u00e9e sous domiciliation. Madame s\u2019inqui\u00e8te du retrait et s\u2019est rendue en m\u00e9diation de dettes afin de pouvoir stopper cela et demander un plan de paiement. Malheureusement, elle s\u2019est faite refouler, car son endettement n\u2019est pas suffisant. Madame cherche donc un service social pouvant l\u2019aider \u00e0 contacter son fournisseur<\/em>\u00a0\u00bb.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>&gt;&gt; T\u00e9moignages d\u00e9pos\u00e9s au num\u00e9ro vert \u00ab Allo ? Aide sociale \u00bb<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/wp-content\/uploads\/23-10-NUM-VERT-valves_03-002.png\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-large wp-image-9321 aligncenter\" src=\"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/wp-content\/uploads\/23-10-NUM-VERT-valves_03-002-1024x382.png\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"382\" srcset=\"http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/wp-content\/uploads\/23-10-NUM-VERT-valves_03-002-1024x382.png 1024w, http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/wp-content\/uploads\/23-10-NUM-VERT-valves_03-002-300x112.png 300w, http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/wp-content\/uploads\/23-10-NUM-VERT-valves_03-002-150x56.png 150w, http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/wp-content\/uploads\/23-10-NUM-VERT-valves_03-002-1536x573.png 1536w, http:\/\/socialenergie.alysdev.be\/wp-content\/uploads\/23-10-NUM-VERT-valves_03-002-2048x763.png 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><\/p>\n<h3 style=\"text-align: left;\"><strong>Le num\u00e9ro vert <\/strong><strong>\u00ab Allo ? Aide sociale \u00bb<\/strong><a href=\"#_ftn1\" name=\"_ftnref1\">[1]<\/a><\/h3>\n<p>Pour rappel, le <strong>num\u00e9ro\u00a0vert<\/strong>\u00a0<strong>\u00ab Allo ? Aide sociale\u00a0\u00bb <\/strong>est joignable au\u00a0<strong>0800 35 243.<\/strong> Ce num\u00e9ro est accessible de 9h00 \u00e0 17h00 tous les jours ouvrables. Il repose sur des principes \u00e9thiques \u00e0 savoir la <strong>confidentialit\u00e9 des \u00e9changes, la gratuit\u00e9 et l\u2019acc\u00e8s direct<\/strong> pour tous et toutes \u00e0 un<strong>\u00b7<\/strong>e\u00a0 professionnel\u00b7le de l\u2019action sociale.<\/p>\n<p>C\u2019est un <strong>dispositif d\u2019information et d\u2019orientation des personnes<\/strong> r\u00e9sidant en R\u00e9gion bruxelloise. Il a pour objectif de faciliter l\u2019accueil et le parcours des appelant\u00b7e\u00b7s dans les services du\u00a0<strong>r\u00e9seau <\/strong><strong>social\/sant\u00e9 bruxellois.<\/strong>\u00a0 Concr\u00e8tement, il propose et organise, si l\u2019appelant<strong>\u00b7<\/strong>e le souhaite, un <strong>relais<\/strong>\u00a0le plus direct et personnalis\u00e9 possible au sein des secteurs de l\u2019aide sociale\/sant\u00e9.<\/p>\n<p>Ainsi, au-del\u00e0 des nombreuses demandes ponctuelles trait\u00e9es par le dispositif, la force du num\u00e9ro vert r\u00e9side dans sa capacit\u00e9 \u00e0 orienter rapidement et efficacement les personnes vers un rendez-vous en pr\u00e9sentiel dans un service social \u00e0 proximit\u00e9 de chez elles. En cela, le num\u00e9ro vert joue un r\u00f4le de porte d\u2019entr\u00e9e dans l\u2019aide sociale, en <strong>informant les personnes sur leurs droits sociaux<\/strong> et en relayant les personnes vers les centres sociaux g\u00e9n\u00e9ralistes et des services sp\u00e9cifiques. Il se positionne, au travers de cette fonction, comme un <strong>outil de lutte contre le non-recours \u00e0 l\u2019aide<\/strong> dans le paysage de l\u2019aide sociale bruxelloise, et permet d\u2019enclencher relativement facilement un accompagnement multidimensionnel, centr\u00e9 sur les personnes, leurs sp\u00e9cificit\u00e9s (par exemple, leur quartier de vie, la langue qu\u2019ils\u00b7elles parlent, etc.) et leurs demandes multiples.<\/p>\n<h3><strong>Bilan des appels re\u00e7us entre <\/strong><strong>juillet 2022 et juin 2023<\/strong><\/h3>\n<p>Il s\u2019agit du <strong>septi\u00e8me bilan des appels re\u00e7us sur une p\u00e9riode annuelle<\/strong><a href=\"#_ftn2\" name=\"_ftnref2\">[2]<\/a>\u00a0; il analyse les\u00a0<strong>1532 appels<\/strong>\u00a0re\u00e7us entre juillet 2022 et juin 2023, et les compare avec les donn\u00e9es des p\u00e9riodes pr\u00e9c\u00e9dentes.<\/p>\n<p>L\u2019analyse se structure autour des diff\u00e9rentes demandes et\u00a0<strong>probl\u00e9matiques sociales<\/strong> amen\u00e9es par les appelant\u00b7e\u00b7s et la fa\u00e7on dont les r\u00e9pondant\u00b7e\u00b7s ont pu (ou n\u2019ont pas pu) y r\u00e9pondre. Les donn\u00e9es chiffr\u00e9es et qualitatives publi\u00e9es dans ce 7e bilan offre un aper\u00e7u des difficult\u00e9s sociales v\u00e9cues quotidiennement par de <strong>nombreux\u00b7ses Bruxellois.es<\/strong><a href=\"#_ftn3\" name=\"_ftnref3\"><strong>[3]<\/strong><\/a><strong> : les probl\u00e9matiques principales gravitent notamment autour du logement, de la situation financi\u00e8re des appelant\u00b7e\u00b7s, et de l\u2019\u00e9nergie.<\/strong><\/p>\n<p>Les donn\u00e9es quantitatives r\u00e9v\u00e8lent, pour cette p\u00e9riode et \u00e0 l\u2019instar des pr\u00e9c\u00e9dentes, que les appelant<strong>\u00b7<\/strong>e<strong>\u00b7<\/strong>s sont majoritairement des femmes, \u00e2g\u00e9es de 25 \u00e0 65 ans, et un peu plus d\u2019une personne sur deux (55,97 %) est isol\u00e9e sans enfant. On constate que la proportion de personnes isol\u00e9es sans enfant est deux fois plus \u00e9lev\u00e9e dans la population des personnes qui contactent le num\u00e9ro vert que dans la population bruxelloise en g\u00e9n\u00e9ral de 18 ans et plus (28 %). Par ailleurs, un pourcentage important (26,49 %) d\u2019appelant\u00b7e\u00b7s sont des femmes isol\u00e9es avec enfant(s), les familles monoparentales avec une femme \u00e0 la t\u00eate du m\u00e9nage sont d\u00e8s lors surrepr\u00e9sent\u00e9es parmi les appelant\u00b7e\u00b7s si on les compare avec la population g\u00e9n\u00e9rale bruxelloise o\u00f9 11,5 % des personnes sont des femmes en situation de monoparentalit\u00e9.<\/p>\n<h3><strong>La probl\u00e9matique de l\u2019\u00e9nergie<\/strong><a href=\"#_ftn4\" name=\"_ftnref4\">[4]<\/a><\/h3>\n<p>Dans son Barom\u00e8tre social 2021, l\u2019<strong>Observatoire de la sant\u00e9 et du social bruxellois<\/strong> donne des chiffres assez pr\u00e9cis sur l\u2019impact financier des hausses des prix de l\u2019\u00e9nergie sur la sant\u00e9 financi\u00e8re des habitant\u00b7e\u00b7s de la r\u00e9gion : \u00ab<em>En un an, la facture moyenne des Bruxellois a plus que tripl\u00e9 pour le gaz et doubl\u00e9 pour l\u2019\u00e9lectricit\u00e9, voire plus selon notamment le type de contrat et de tarification<\/em>\u00bb<a href=\"#_ftn5\" name=\"_ftnref5\">[5]<\/a>. Dans ce contexte g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 du co\u00fbt augment\u00e9 de l\u2019\u00e9nergie mais \u00e9galement de l\u2019eau, les aides et primes y li\u00e9es ont \u00e9t\u00e9 annonc\u00e9es et mises en \u0153uvre de mani\u00e8re \u00e9parse. L\u2019ensemble des niveaux de pouvoir et un grand nombre d\u2019acteur\u00b7trice\u00b7s sont impliqu\u00e9\u00b7e\u00b7s dans l\u2019octroi de ces aides et cela traduit souvent, dans le chef des consommateur\u00b7rice\u00b7s, par des incompr\u00e9hensions et des frustrations.<\/p>\n<p>Ces circonstances particuli\u00e8res expliquent les <strong>nombreuses demandes d\u2019informations adress\u00e9es au num\u00e9ro vert concernant les aides, les primes,<\/strong> les conditions pour en b\u00e9n\u00e9ficier, sur les proc\u00e9dures, sur les d\u00e9lais de r\u00e9ception, mais aussi sur les plans de paiements, etc. li\u00e9s aux fournisseurs d\u2019\u00e9nergie et d\u2019eau. Plusieurs appels re\u00e7us au num\u00e9ro vert montrent \u00e9galement <strong>l\u2019inqui\u00e9tude et l\u2019indignation des consommateur\u00b7rice\u00b7s sur le traitement diff\u00e9renci\u00e9<\/strong>, parmi les personnes qui b\u00e9n\u00e9ficiaient du statut BIM, entre celles qui disposaient d\u2019un compteur individuel d\u2019\u00e9nergie et celles qui d\u00e9pendaient d\u2019un compteur collectif et \u00e9taient donc exclus du b\u00e9n\u00e9fice du tarif social.<\/p>\n<p>Des t\u00e9moignages qui reviennent au num\u00e9ro vert, il apparait que les <strong>services client\u00e8le des fournisseurs d\u2019\u00e9nergie et de Vivaqua faillissent souvent \u00e0 leur mission<\/strong> d\u2019assurer un suivi des consommateur\u00b7rice\u00b7s et de proposer un service client\u00e8le accessible et efficace. Certains fournisseurs et gestionnaires de r\u00e9seaux envoient des factures aux consommateur\u00b7rice\u00b7s en y joignant le num\u00e9ro de certaines associations, parfois sans mots d\u2019explication sur leurs missions respectives et l\u2019aide qu\u2019elles peuvent proposer. C\u2019est le cas du num\u00e9ro vert, renseign\u00e9 par plusieurs acteur\u00b7trice\u00b7s priv\u00e9\u00b7e\u00b7s de l\u2019\u00e9nergie\/eau sur les courriers et les factures envoy\u00e9s \u00e0 leurs clients\u00a0: \u00ab\u00a0<em>Madame a re\u00e7u une grosse facture Vivaqua et a demand\u00e9 un plan de paiement par voie t\u00e9l\u00e9phonique. Vivaqua a orient\u00e9 madame vers le num\u00e9ro vert pour faire cette d\u00e9marche. Madame ne sait pas se d\u00e9placer pour visiter un service ou aidant qui pourrait l\u2019aider<\/em>\u00a0\u00bb\u00a0; \u00ab\u00a0<em>Madame pensait joindre le service client d\u2019Engie, car au sein d\u2019un m\u00eame courrier \u00e9tait joint \u00e0 la fois le prospectus d\u2019Engie et notre num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone<\/em>\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>Or, pr\u00e9cise le 7<sup>e <\/sup>bilan, \u00ab <em>r\u00e9orienter les personnes \u2013 en omettant de pr\u00e9ciser la nature de cette r\u00e9orientation \u2013 vers le num\u00e9ro vert peut \u00eatre interpr\u00e9t\u00e9 comme une volont\u00e9 de se d\u00e9charger des situations sociales les plus complexes ou des demandes r\u00e9p\u00e9titives afin de lib\u00e9rer le temps de travail des professionnel\u00b7le\u00b7s au sein des structures priv\u00e9es. C\u2019est une forme de sous-traitance d\u00e9guis\u00e9e et gratuite qui se met en place, en tous cas lorsqu\u2019elle ne fait pas l\u2019objet d\u2019une collaboration explicite entre acteur\u00b7trice\u00b7s et d\u2019une communication claire sur les missions de chaque organisme<\/em>. (\u2026)<em>L\u2019inaccessibilit\u00e9 des services (publics et priv\u00e9s) et leur digitalisation accrue laissent sur le carreau une population d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9caire. La complexification des dossiers administratifs et l\u2019absence d\u2019interlocuteurs du c\u00f4t\u00e9 des services publics \u2013 qui se \u2018d\u00e9lesteraient\u2019 des situations jug\u00e9es trop complexes notamment par les plateformes num\u00e9riques et les programmes qui les pr\u00e9sident \u2013 induisent une charge de travail suppl\u00e9mentaire pour les travailleur\u00b7euse\u00b7s sociaux\u00b7ales qui passent une partie de leur temps de travail \u00e0 passer des coups de t\u00e9l\u00e9phone dans le vide, \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des emails et \u00e0 envoyer des rappels, \u00e0 naviguer dans des plateformes num\u00e9riques \u00e0 la recherche d\u2019informations individualis\u00e9es, etc. Alors que le nombre d\u2019usager\u00b7\u00e8re\u00b7s de l\u2019aide sociale tend \u00e0 augmenter, le temps de travail des professionnel\u00b7le\u00b7s du social gagnerait \u00e0 \u00eatre affect\u00e9 plus utilement \u00e0 d\u2019autres aspects de l\u2019accompagnement social et de mani\u00e8re plus qualitative<\/em>\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>Ceci est un constat essentiel.<\/p>\n<p>Enfin, on rel\u00e8ve aussi, suite \u00e0 l\u2019analyse des chiffres de ce 7<sup>e<\/sup> Bilan, que <strong>20,43 % des appels re\u00e7us au num\u00e9ro vert concernant l\u2019\u00e9nergie proviennent de personnes de plus de 65 ans, un chiffre plus \u00e9lev\u00e9 que la moyenne des appels pour cette cat\u00e9gorie d\u2019\u00e2ge<\/strong>. On sait que les personnes \u00e2g\u00e9es, plus enclines \u00e0 la fracture num\u00e9rique, ont pu \u00eatre discrimin\u00e9es lors de leurs recours aux aides. Les Barom\u00e8tres annuels successifs sur la pr\u00e9carit\u00e9 \u00e9nerg\u00e9tique montrent \u00e9galement que les personnes \u00e2g\u00e9es sont fortement repr\u00e9sent\u00e9es parmi les victimes de cette forme de pr\u00e9carit\u00e9\u00a0: 26 % des 65 ans et plus sont en pr\u00e9carit\u00e9 \u00e9nerg\u00e9tique contre 11,6 % des 18-49 ans<a href=\"#_ftn6\" name=\"_ftnref6\">[6]<\/a>. Forts de ces constats, le Centre d\u2019Appui SocialEnergie entame, en cette fin d\u2019ann\u00e9e 2023, des collaborations avec plusieurs associations en contact \u00e9troit avec les personnes \u00e2g\u00e9es. Nous vous reviendrons \u00e0 ce sujet\u00a0!<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"#_ftnref1\" name=\"_ftn1\">[1]<\/a> <a href=\"https:\/\/www.fdss.be\/fr\/membres\/allo-aide-sociale-numero-gratuit-bruxelles-0800-35-243\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">https:\/\/www.fdss.be\/fr\/membres\/allo-aide-sociale-numero-gratuit-bruxelles-0800-35-243\/<\/a><\/p>\n<p><a href=\"#_ftnref2\" name=\"_ftn2\">[2]<\/a> Pour consulter les bilans annuels pr\u00e9c\u00e9dents, voy. <a href=\"https:\/\/www.fdss.be\/fr\/membres\/bilans-des-appels-allo-aide-sociale\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">https:\/\/www.fdss.be\/fr\/membres\/bilans-des-appels-allo-aide-sociale\/<\/a><\/p>\n<p><a href=\"#_ftnref3\" name=\"_ftn3\">[3]<\/a> Pour lire le 7<sup>e<\/sup> bilan des appels, voy.\u00a0: <a href=\"https:\/\/www.fdss.be\/wp-content\/uploads\/23-67-FdSS-bilanA4-VII-2023_03.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">https:\/\/www.fdss.be\/wp-content\/uploads\/23-67-FdSS-bilanA4-VII-2023_03.pdf<\/a><\/p>\n<p><a href=\"#_ftnref4\" name=\"_ftn4\">[4]<\/a> Voy. pp. 33 \u00e0 36 du 7<sup>e <\/sup>bilan des appels.<\/p>\n<p><a href=\"#_ftnref5\" name=\"_ftn5\">[5]<\/a> <a href=\"https:\/\/www.ccc-ggc.brussels\/fr\/observatbru\/publications\/2021-barometre-social\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">https:\/\/www.ccc-ggc.brussels\/fr\/observatbru\/publications\/2021-barometre-social<\/a><\/p>\n<p><a href=\"#_ftnref6\" name=\"_ftn6\">[6]<\/a> <a href=\"https:\/\/socialenergie.alysdev.be\/dernier-barometre-de-la-precarite-energetique\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">https:\/\/socialenergie.alysdev.be\/dernier-barometre-de-la-precarite-energetique\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00ab\u00a0Madame m\u2019appelle pour expliquer que dans son immeuble, il y a une chaudi\u00e8re collective et que la propri\u00e9taire ne veut pas la mettre en route, car elle a des soucis d\u2019argent. 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