Sinds 2017 is Brugel niet alleen bevoegd om beslissingen te nemen over klachten van gebruikers over energiekwesties, maar ook voor klachten ten aanzien van Vivaqua. Dit is een gratis dienst, waarvan de beslissingen bindend zijn.<\/p>\n
De feiten van de klacht mogen op het ogenblik van de klacht niet meer dan \u00e9\u00e9n jaar oud zijn. Er moet op voorhand een klacht of procedure zonder positieve uitkomst plaatsgevonden hebben.<\/p>\n
Wil je een klacht indienen bij de geschillendienst van Brugel? Je kan je klacht versturen via het online formulier<\/a>, per mail<\/a>, per post of ter plaatse indienen. Meer informatie vind je op de website van Brugel<\/a>.<\/p>\n Brugel nam tien beslissingen voor geschillen met Vivaqua. Hieronder vind je de samenvattingen in het Frans. Je vindt deze ook in onze databank voor rechtspraak<\/a>.<\/p>\n Le plaignant \u00e9t\u00e9 victime d\u2019une fuite dans son logement et a demand\u00e9 l\u2019application du tarif \u00ab\u00a0fuites\u00a0\u00bb<\/a> aupr\u00e8s de Vivaqua, ce qui a \u00e9t\u00e9 appliqu\u00e9 (le client a consomm\u00e9 1008 m\u00b3 sur une ann\u00e9e, soit 14 fois sa consommation habituelle).<\/p>\n Cependant, le plaignant ne comprend pas le mode de calcul des tranches de consommation et Vivaqua ne lui explique pas de mani\u00e8re satisfaisante.<\/p>\n La d\u00e9cision de Brugel pr\u00e9cise que le tarif \u00ab\u00a0fuites\u00a0\u00bb a \u00e9t\u00e9 octroy\u00e9 \u00e0 juste titre, puis obtient les informations concernant l\u2019application de tarifs diff\u00e9rents selon les tranches de consommation.<\/p>\n Brugel constate des erreurs de calcul de Vivaqua, en d\u00e9faveur du client et demande \u00e0 Vivaqua de rectifier les factures en cons\u00e9quence.<\/p>\n Dans ce dossier, on peut souligner que l\u2019application initiale permettait de passer d\u2019une facture de 4216\u20ac \u00e0 une facture de 1160\u20ac, sur laquelle la d\u00e9cision de Brugel soul\u00e8ve une surfacturation de 173\u20ac, ramenant la facture sous les 1000\u20ac.<\/p>\n T\u00e9l\u00e9charger le document<\/a>.<\/p>\n <\/div> Le plaignant conteste le fait que Vivaqua a factur\u00e9 deux fois le tarif fixe tandis qu\u2019il ne s\u2019agissait que d\u2019un seul logement, aliment\u00e9 par deux compteurs existants.<\/p>\n Selon le Service des Litiges de Brugel, la plainte est recevable et fond\u00e9e\u00a0: en effet, le terme fixe doit \u00eatre factur\u00e9 en fonction du nombre de logements et non en fonction du nombre de compteurs.<\/p>\n T\u00e9l\u00e9charger le document<\/a>.<\/p>\n <\/div> Le plaignant a accus\u00e9 des retards dans le paiement des \u00e9ch\u00e9ances du plan de paiement\u00a0; le plan de paiement n’en est pas pour autant annul\u00e9, conform\u00e9ment \u00e0 l’article 117, \u00a7 4, des conditions g\u00e9n\u00e9rales eau.<\/p>\n Selon le Service des Litiges de Brugel, de ce fait, Vivaqua ne peut pas choisir, contre la communication du plaignant et contre l’int\u00e9r\u00eat de celui-ci, d’imputer le paiement \u00e0 une autre facture pour le simple motif que le paiement est intervenu hors d\u00e9lai. En effet, cette pratique laisse plusieurs factures ouvertes et est g\u00e9n\u00e9ratrice de frais de rappel et de mise en demeure multiples, contre l’int\u00e9r\u00eat du plaignant.<\/p>\n En conclusion, le Service des Litiges d\u00e9clare la plainte introduite par le plaignant a\u0300 l\u2019encontre de Vivaqua recevable et fond\u00e9e. Dans de telles circonstances, Vivaqua doit rembourser au plaignant les frais de rappel et de mise en demeure indus pay\u00e9s en date du 9 ao\u00fbt 2024, d\u2019un montant de 16,77\u20ac.<\/p>\n T\u00e9l\u00e9charger le document<\/a>.<\/p>\n <\/div> Le plaignant conteste l\u2019absence de date de paiement des acomptes\u00a0; Vivaqua ne prenait pas en compte les diff\u00e9rents acomptes pay\u00e9s par l’usager.<\/p>\n L\u2019article 112 des Conditions g\u00e9n\u00e9rales de Vivaqua dispose explicitement que la facture doit mentionner les provisions issues des factures interm\u00e9diaires, en pr\u00e9cisant les dates et les montants correspondants. L\u2019objectif d\u2019une telle disposition est pr\u00e9cis\u00e9ment de garantir que le consommateur dispose des \u00e9l\u00e9ments n\u00e9cessaires pour contr\u00f4ler la r\u00e9gularit\u00e9 des sommes qui lui sont r\u00e9clam\u00e9es.<\/p>\n En l\u2019esp\u00e8ce, le plaignant conteste le solde exige\u0301 par Vivaqua en raison de l\u2019absence d\u2019un d\u00e9tail pr\u00e9cis des paiements qu\u2019il a effectu\u00e9s.<\/p>\n Le Service des litiges constate effectivement que le d\u00e9compte transmis ne contient que des index de consommation et des calculs, sans mentionner de mani\u00e8re explicite les acomptes vers\u00e9s. Cette omission est probl\u00e9matique dans la mesure ou\u0300 elle prive le plaignant de la possibilit\u00e9 d\u2019\u00e9tablir une correspondance claire entre les paiements qu\u2019il a r\u00e9alis\u00e9s et ceux int\u00e9gr\u00e9s dans le calcul du solde restant du\u0302.<\/p>\n En conclusion, le Service des Litiges de Brugel d\u00e9clare la plainte introduite par Monsieur X contre Vivaqua recevable et fond\u00e9e, en ce sens que Vivaqua se doit de mentionner les provisions des factures interm\u00e9diaires, avec les dates et les montants.<\/p>\n T\u00e9l\u00e9charger le document<\/a>.<\/p>\n <\/div> La plaignante conteste le fait que Vivaqua a initialement refus\u00e9 le document de reprise de compteur et envoy\u00e9 un courrier de refus\u00a0; puis, 2 ans plus tard, Vivaqua accepte le document de reprise initialement refus\u00e9 et facture r\u00e9troactivement pour ces 2 ans.<\/p>\n Le Service des litiges d\u00e9clare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable et fond\u00e9e, en ce sens que Vivaqua ne pouvait pas accepter un formulaire de reprise ayant d\u00e9j\u00e0 fait l\u2019objet d\u2019un refus.<\/p>\n Le Service des litiges pr\u00e9cise qu\u2019en vertu de l’article 3.2 des Conditions g\u00e9n\u00e9rales de Vivaqua :<\/p>\n \u00ab\u00a0Vivaqua met en \u0153uvre tous les moyens ad\u00e9quats que les r\u00e9seaux requi\u00e8rent et que l\u2019abonne\u0301\/usager est en droit d\u2019attendre d\u2019elle et qui peuvent, en tenant compte de la situation particuli\u00e8re, \u00ea<\/em>t<\/em>re raisonnablement obtenus. Vivaqua agit comme tout op\u00e9rateur, normalement diligent et prudent, place\u0301 dans les m\u00ea<\/strong>m<\/strong><\/em>es circonstances<\/em><\/strong>\u00a0\u00bb.<\/p>\n Or, dans le pr\u00e9sent cas, Vivaqua a fait preuve d’un manque de diligence en rejetant initialement la demande de reprise de compteur sans demander a\u0300 la propri\u00e9taire de soumettre un nouveau formulaire d\u00fbment compl\u00e9t\u00e9, conform\u00e9ment aux exigences de l’article 68.4 des Conditions g\u00e9n\u00e9rales.<\/p>\n Ce traitement incoh\u00e9rent, avec l’acceptation d’un formulaire d\u00e9j\u00e0 rejet\u00e9, a engendre\u0301 une contradiction dans la gestion du dossier de la plaignante. En raison de ce refus initial et de la confusion qui en d\u00e9coule, la plaignante pouvait l\u00e9gitimement croire qu\u2019elle n\u2019\u00e9tait pas responsable du compteur, cr\u00e9ant ainsi une confiance l\u00e9gitime dans le fait qu\u2019elle n\u2019avait pas a\u0300 r\u00e9gler les factures d’eau.<\/p>\n De plus, il convient de souligner qu\u2019au cours de la p\u00e9riode allant du refus du formulaire fin 2022 jusqu\u2019a\u0300 ao\u00fbt 2024, Vivaqua n\u2019a pas facture\u0301 la plaignante. Cette absence de facturation pendant presque deux ans, sans que la plaignante en soit inform\u00e9e, a conforte\u0301 sa confiance l\u00e9gitime dans le fait que le transfert de contrat a\u0300 son nom n\u2019\u00e9tait pas accept\u00e9 et que la responsabilit\u00e9 des paiements revenait toujours a\u0300 la propri\u00e9taire du bien.<\/p>\n T\u00e9l\u00e9charger le document<\/a>.<\/p>\n <\/div> La plaignante occupe avec son compagnon un logement d\u00e9crit comme une unit\u00e9 d’habitation unifamiliale.<\/p>\n Le 12 octobre 2023 a lieu le remplacement du compteur affecte\u0301 au logement. Dans le cadre de ce remplacement, un relev\u00e9 d’index est \u00e9tabli par l’agent de Vivaqua, le document attestant de ce relev\u00e9 n’est toutefois signe\u0301 que par l’agent (bien qu’il dispose d’un emplacement sp\u00e9cifiquement destine\u0301 a\u0300 recueillir la signature de l’abonne\u0301).<\/p>\n Le 17 octobre 2023 Vivaqua \u00e9met la facture litigieuse, a\u0300 destination de la plaignante qui se base sur l\u2019index relev\u00e9 lors du remplacement du compteur.<\/p>\n La plaignante conteste l\u2019index et mentionne que le relev\u00e9 d\u2019index \u00e9tait non contradictoire.<\/p>\n Le Service des litiges d\u00e9clare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable et fond\u00e9e. Il mentionne qu\u2019au regard du remplacement du compteur, il est impossible pour la plaignante d\u2019apporter la preuve de l\u2019inexactitude de l\u2019index relev\u00e9 sur l\u2019ancien compteur. En cons\u00e9quence, il faut donc d\u00e9terminer si l\u2019index est fiable gr\u00e2ce \u00e0 un faisceau d\u2019indices\u00a0: ici, l\u2019index relev\u00e9 t\u00e9moigne d\u2019une consommation anormalement \u00e9lev\u00e9e (tant par rapport \u00e0 la p\u00e9riode ant\u00e9rieure que post\u00e9rieure)\u00a0: l\u2019index ne peut d\u00e8s lors \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme fiable et il y a lieu de recourir \u00e0 une estimation de la consommation.<\/p>\n T\u00e9l\u00e9charger le document<\/a>.<\/p>\n <\/div> Le plaignant occupe avec plusieurs colocataires un logement a\u0300 Bruxelles.<\/p>\n Le 24 octobre 2023, le plaignant transmet a\u0300 Vivaqua le relev\u00e9\u0301 de son compteur d\u2019eau, ce relev\u00e9 met en lumi\u00e8re une forte consommation d\u2019eau. Le plaignant conteste ensuite ses factures, pr\u00e9tendant que son compteur est d\u00e9fectueux. Suite \u00e0 la plainte, Vivaqua vient v\u00e9rifier le compteur et ne constate aucune d\u00e9fectuosit\u00e9. Le plaignant demande ensuite un contr\u00f4le par le service de m\u00e9trologie\u00a0: le r\u00e9sultat de ce dernier contr\u00f4le atteste du bon fonctionnement du compteur.<\/p>\n Le plaignant persiste \u00e0 pr\u00e9tendre que le compteur \u00e9tait dysfonctionnel et conteste deux factures de consommation et la facture du contr\u00f4le de compteur.<\/p>\n Le Service des litiges d\u00e9clare la plainte introduite par Monsieur X contre Vivaqua recevable mais non fond\u00e9e, en ce sens que Vivaqua apporte bien la preuve du bon fonctionnement du compteur et que le contr\u00f4le de ce dernier a \u00e9t\u00e9 fait \u00e0 la demande du plaignant\u00a0: en cons\u00e9quence, le plaignant est redevable des trois factures.<\/p>\n T\u00e9l\u00e9charger le document<\/a>.<\/p>\n <\/div> Le 23 ao\u00fbt 2021, a\u0300 la suite d\u2019\u00e9change avec Vivaqua la plaignante demande l\u2019application du tarif fuite et transmet a\u0300 Vivaqua une facture attestant selon elle qu\u2019une fuite a bien \u00e9t\u00e9 d\u00e9tect\u00e9e dans son ancien logement et a \u00e9t\u00e9 r\u00e9par\u00e9e. Le document mentionne une \u00ab perte d\u2019eau importante au niveau des WC <\/em>\u00bb.<\/p>\n Le 25 ao\u00fbt 2021, Vivaqua informe la plaignante qu\u2019elle ne peut b\u00e9n\u00e9ficier du tarif fuite car la consommation pour la p\u00e9riode couverte par la facture litigieuse ne d\u00e9passe pas deux fois la consommation habituelle. S\u2019en suit une s\u00e9rie d\u2019\u00e9changes par mail dans lesquels la plaignante demande a\u0300 Vivaqua de revoir sa position.<\/p>\n La plaignante ne conteste pas l\u2019exactitude des index relev\u00e9s par Vivaqua.<\/p>\n Le Service des litiges d\u00e9clare la plainte introduite par Madame X contre Vivaqua recevable mais non fond\u00e9e, en ce sens que dans la mesure ou la consommation mesur\u00e9e lors de la p\u00e9riode couverte par la facture litigieuse ne d\u00e9passe le double de la consommation habituelle, la plaignante n\u2019est pas \u00e9ligible au tarif fuite.<\/p>\nRechtspraak<\/strong><\/h2>\n