{"id":1971,"date":"2016-08-08T11:21:59","date_gmt":"2016-08-08T09:21:59","guid":{"rendered":"http:\/\/zl31wzsmw.preview.infomaniak.website\/_new2016\/fr\/?page_id=1971"},"modified":"2025-12-23T11:52:56","modified_gmt":"2025-12-23T10:52:56","slug":"aupres-du-fournisseur-ou-de-sibelga","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/socialenergie.alysdev.be\/fr\/recours-plaintes\/porter-plainte\/energie\/aupres-du-fournisseur-ou-de-sibelga\/","title":{"rendered":"Aupr\u00e8s du fournisseur ou de Sibelga"},"content":{"rendered":"<p>Tout fournisseur d\u2019\u00e9nergie, ainsi que Sibelga, dispose d&rsquo;un service de traitement des plaintes gratuit.<\/p>\n<p>Ce service est joignable soit via le service client\u00e8le du fournisseur, soit directement aupr\u00e8s du service de traitement des plaintes (appel\u00e9 aussi service litige). Les coordonn\u00e9es du service client\u00e8le doivent se retrouver sur les factures. Dans certains cas, les coordonn\u00e9es du service litige sont \u00e9galement renseign\u00e9es sur les factures.<\/p>\n<p>Vous trouverez\u00a0<a href=\"https:\/\/socialenergie.alysdev.be\/annuaire\/annuaire-gaz-et-electricite\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">ici\u00a0<\/a>la liste des fournisseurs pr\u00e9sents en R\u00e9gion bruxelloise ainsi que leurs coordonn\u00e9es.<\/p>\n<p>Si la plainte concerne une personne b\u00e9n\u00e9ficiant\u00a0<a href=\"https:\/\/socialenergie.alysdev.be\/mesures-sociales\/gaz-elec\/client-protege\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">du statut de client prot\u00e9g\u00e9<\/a>, le gestionnaire du R\u00e9seau lui fournit l\u2019\u00e9nergie. C\u2019est donc \u00e0 Sibelga que la plainte devra \u00eatre adress\u00e9e.<\/p>\n<div class=\"title_code\">Dans quel(s) cas porter plainte?<\/div>\n\n        <div class=\"content_code\">\n<p>La plainte doit\u00a0concerner directement ou indirectement un fournisseur ou Sibelga, comme par exemples\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>le non-respect de leurs obligations (par ex.\u00a0: obligation de faire offre, \u00a0d\u00e9lai de r\u00e9siliation, dur\u00e9e du contrat,\u2026);<\/li>\n<li>une contestation de factures;<\/li>\n<li>un probl\u00e8me en lien avec l\u2019installation (code EAN, ouverture, fermeture et relev\u00e9 de compteur,\u2026);<\/li>\n<li>etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p>A titre d\u2019information, chez Sibelga,\u00a0 \u00ab\u00a0Les trois causes les plus fr\u00e9quentes d\u2019insatisfaction en 2015 (\u00e9lectricit\u00e9 et gaz) repr\u00e9sentent environ 62 % des plaintes. Elles concernent, comme les ann\u00e9es pr\u00e9c\u00e9dentes :<\/p>\n<ul>\n<li>la gestion du chantier (\u00e9tat du trottoir\/voirie\/chantier, pavage, balisage) : 732 plaintes (686 en 2014), soit 38,4 % du total (34 % en 2014) ;<\/li>\n<li>les relev\u00e9s d&rsquo;index (50) et les factures de consommation (164) : 214 plaintes (292 en 2014), soit 11,25 % du total (14,5 % en 2014) ;<\/li>\n<li>les d\u00e9g\u00e2ts aux appareils et\/ou aux tiers : 243 plaintes (219 en 2014), soit 12,8 % du total (11 % en 2014)\u00a0\u00bb\u00b9.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"small-font greybg cadre\">[1] Rapport du gestionnaire des r\u00e9seaux de distribution sur l&rsquo;ex\u00e9cution de ses missions de service public en mati\u00e8re d&rsquo;\u00e9lectricit\u00e9 et de gaz pour l&rsquo;ann\u00e9e 2015, p43.<\/p>\n<p><\/div><div class=\"title_code\">Comment porter plainte?<\/div>\n\n        <div class=\"content_code\"><\/p>\n<p class=\"info\"><strong>Remarques pr\u00e9alables<br \/>\n<\/strong>Bien que cela ne soit pas obligatoire, conseillez aux usagers de d\u00e9poser leur plainte par \u00e9crit et de conserver une copie du courrier. Il ne faut pas h\u00e9siter \u00e0 recontacter le fournisseur par t\u00e9l\u00e9phone afin de s\u2019assurer de la bonne r\u00e9ception de la plainte. Demandez-lui un accus\u00e9 de r\u00e9ception.<\/p>\n<p>Certains fournisseurs disposent d\u2019un formulaire de plainte.Si la plainte concerne une personne b\u00e9n\u00e9ficiant\u00a0du statut de client prot\u00e9g\u00e9, le gestionnaire du R\u00e9seau (<u>Sibelga<\/u>)\u00a0lui fournit l\u2019\u00e9nergie. Dans ce cas, il est pr\u00e9f\u00e9rable d\u2019utiliser\u00a0<a href=\"http:\/\/www.sibelga.be\/fr\/contact\/plaintes\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">le formulaire de plainte renseign\u00e9 sur leur site<\/a>.<\/p>\n<p>Voici la proc\u00e9dure \u00e0 suivre\u00a0pour porter plainte aupr\u00e8s d\u2019un fournisseur ou Sibelga :<\/p>\n<h2>Introduction de la plainte<\/h2>\n<p>La plainte est adress\u00e9e au service plainte\/litige du fournisseur ou, s\u2019il n\u2019en existe pas, au service client\u00e8le\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>en utilisant le formulaire pr\u00e9vu \u00e0 cet effet s\u2019il existe;<\/li>\n<li>par courrier (si possible recommand\u00e9);<\/li>\n<li>par mail ou par fax (en gardant une trace \u00e9crite de la demande);<\/li>\n<li>en se rendant au si\u00e8ge social du fournisseur et en remplissant un document sur place.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les coordonn\u00e9es du service comp\u00e9tent dans le traitement des plaintes est clairement visible sur les factures de consommation ainsi que sur les sites internet.<\/p>\n<h2><strong>Accus\u00e9 de r\u00e9ception et traitement de la plainte<\/strong><\/h2>\n<p>Le fournisseur doit r\u00e9pondre dans les 5 jours ouvrables[1].Dans <a href=\"#_ftn1\" name=\"_ftnref1\"><\/a>le cas d\u2019une contestation de facture, le d\u00e9lai est de 10 jours ouvrables ou en tout cas avant la date limite de paiement.<\/p>\n<p>Cette r\u00e9ponse pr\u00e9cise si la plainte est fond\u00e9e ou non.\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>si la plainte est fond\u00e9e,<\/strong> la personne re\u00e7oit une r\u00e9ponse imm\u00e9diatement<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>si la plainte n\u2019est pas fond\u00e9e<\/strong>, la r\u00e9ponse indique les diff\u00e9rentes raisons du manque de fondement.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si le fournisseur a besoin de davantage de temps pour r\u00e9pondre ou s\u2019il a besoin d\u2019informations compl\u00e9mentaires de tiers (par exemple du gestionnaire de r\u00e9seau), il mentionne la date \u00e0 laquelle la personne recevra la r\u00e9ponse d\u00e9finitive.<\/p>\n<p>Si un accord a \u00e9t\u00e9 conclu oralement avec le consommateur, les fournisseurs doit confirmer cet accord par courrier, courriel ou SMS[2].<\/p>\n<div class=\"attention\"><strong>Gestion des plaintes chez Sibelga\u00a0<\/strong>:<br \/>\nEn vertu des ordonnances \u00e9lectricit\u00e9 et gaz, Sibelga est tenue d\u2019accuser r\u00e9ception de chaque plainte dans un d\u00e9lai de 5 jours ouvrables et d\u2019y r\u00e9pondre de mani\u00e8re motiv\u00e9e dans les 20 jours ouvrables.<br \/>\nLe r\u00e9gime d\u2019indemnisation en vigueur en R\u00e9gion bruxelloise depuis 2011 permet de postuler \u00e0 charge de Sibelga une indemnisation (principalement) forfaitaire dans plusieurs circonstances :<\/p>\n<ul>\n<li>interruption de la fourniture non planifi\u00e9e de plus de 6 heures (\u00e9lectricit\u00e9) ;<\/li>\n<li>absence de fourniture d\u2019\u00e9nergie en suite d\u2019une erreur administrative (gaz ou \u00e9lectricit\u00e9) ;<\/li>\n<li>retard de raccordement (gaz ou \u00e9lectricit\u00e9) ;<\/li>\n<li>dommages caus\u00e9s par l\u2019interruption, la non-conformit\u00e9 ou l\u2019irr\u00e9gularit\u00e9 de la fourniture d\u2019\u00e9nergie (gaz ou \u00e9lectricit\u00e9).<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<h2><strong>Effet suspensif d\u2019une plainte sur le recouvrement d\u2019une facture contest\u00e9e<\/strong><\/h2>\n<p>Si la contestation d\u2019une facture est fond\u00e9e ou doit encore \u00eatre examin\u00e9e, la proc\u00e9dure de recouvrement, par le fournisseur, des montants non pay\u00e9s et contest\u00e9s est suspendue d\u00e8s la r\u00e9ception de la r\u00e9clamation[3].<\/p>\n<p>La r\u00e9ponse du fournisseur au consommateur mentionne clairement cela et indique le montant non contest\u00e9 et la date \u00e0 laquelle ce montant non contest\u00e9 doit \u00eatre pay\u00e9.<\/p>\n<div class=\"greybg cadre\"><span style=\"font-size: x-small;\">[1] Accord\u00a0\u00ab Le consommateur dans le march\u00e9 lib\u00e9ralis\u00e9 de l\u2019\u00e9lectricit\u00e9 et du gaz \u00bb, chapitre VIII Traitement des plaintes.<br \/>\n[2] Accord\u00a0\u00ab Le consommateur dans le march\u00e9 lib\u00e9ralis\u00e9 de l\u2019\u00e9lectricit\u00e9 et du gaz \u00bb, chapitre VIII Traitement des plaintes.<br \/>\n[3] Accord\u00a0\u00ab Le consommateur dans le march\u00e9 lib\u00e9ralis\u00e9 de l\u2019\u00e9lectricit\u00e9 et du gaz \u00bb, chapitre VIII Traitement des plaintes, b) contestation de facture.<\/span><\/div>\n<p><\/div><div class=\"title_code\">Et apr\u00e8s<\/div>\n\n        <div class=\"content_code\"><\/p>\n<p>Si l\u2019entreprise concern\u00e9e ne r\u00e9pond pas dans les d\u00e9lais impartis ou si la r\u00e9ponse n\u2019est pas satisfaisante, une plainte peut \u00eatre d\u00e9pos\u00e9e, en fonction de l\u2019objet de la plainte aupr\u00e8s\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>du\u00a0Service de M\u00e9diation de l\u2019Energie (SME). Ne tardez pas \u00e0 faire cette d\u00e9marche. Le m\u00e9diateur peut refuser une plainte qui a \u00e9t\u00e9 introduite depuis plus d\u2019un an aupr\u00e8s du fournisseur.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>de BRUGEL, de\u00a0la\u00a0Direction G\u00e9n\u00e9rale Inspection Economique du SPF Economie, ou du Service de M\u00e9diation pour le Consommateur (SMC).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le consommateur a, par ailleurs, toujours la possibilit\u00e9 d\u2019intenter une action en justice.<\/p>\n<p><\/div><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tout fournisseur d\u2019\u00e9nergie, ainsi que Sibelga, dispose d&rsquo;un service de traitement des plaintes gratuit. Ce service est joignable soit via le service client\u00e8le du fournisseur, soit directement aupr\u00e8s du service de traitement des plaintes (appel\u00e9 aussi service litige). Les coordonn\u00e9es du service client\u00e8le doivent se retrouver sur les factures. 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