{"id":1975,"date":"2016-08-08T11:23:26","date_gmt":"2016-08-08T09:23:26","guid":{"rendered":"http:\/\/zl31wzsmw.preview.infomaniak.website\/_new2016\/fr\/?page_id=1975"},"modified":"2018-08-09T15:26:14","modified_gmt":"2018-08-09T13:26:14","slug":"aupres-du-service-de-mediation-de-lenergie","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/socialenergie.alysdev.be\/fr\/recours-plaintes\/porter-plainte\/energie\/aupres-du-service-de-mediation-de-lenergie\/","title":{"rendered":"Aupr\u00e8s du Service de M\u00e9diation de l&rsquo;Energie"},"content":{"rendered":"<p>Le Service de M\u00e9diation de l\u2019Energie (SME) est un service f\u00e9d\u00e9ral qui re\u00e7oit et analyse gratuitement les plaintes concernant le fonctionnement du march\u00e9 de l\u2019\u00e9lectricit\u00e9 et du gaz naturel ainsi que tout diff\u00e9rend entre un client final et une entreprise d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 et\/ou de gaz naturel. Il est accessible aux clients et aux fournisseurs.<\/p>\n<p>Il les traite lui-m\u00eame ou les renvoie vers les autorit\u00e9s comp\u00e9tentes selon l\u2019objet de la plainte. Ce service fonctionne tout \u00e0 fait ind\u00e9pendamment des autorit\u00e9s publiques, du client final et des entreprises d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 ou de gaz naturel.<\/p>\n<p>Le Service de M\u00e9diation de l\u2019Energie a pour missions :<\/p>\n<ol>\n<li>d\u2019\u00e9valuer et d\u2019examiner toutes les plaintes des clients concernant les activit\u00e9s des entreprises d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 et\/ou de gaz naturel<\/li>\n<li>de faciliter un compromis \u00e0 l\u2019amiable pour les litiges entre les entreprises d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 et\/ou de gaz naturel et les clients<\/li>\n<li>d\u2019adresser une recommandation \u00e0 l\u2019entreprise d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 et\/ou de gaz naturel au cas o\u00f9 aucun r\u00e8glement \u00e0 l\u2019amiable ne pourrait \u00eatre obtenu<\/li>\n<li>d\u2019\u00e9mettre, de sa propre initiative ou \u00e0 la demande du Ministre de l\u2019\u00e9nergie, des avis dans le cadre de ses missions<\/li>\n<li>de r\u00e9diger un rapport d\u2019activit\u00e9s annuel<\/li>\n<\/ol>\n<p>Le SME ne tranche pas le litige mais il recherche une solution amiable. S\u2019il n\u2019y parvient pas, il \u00e9met une recommandation au fournisseur. Cette recommandation n\u2019est pas contraignante pour le fournisseur.<\/p>\n<p>Aussi, si une proc\u00e9dure judiciaire ou d\u2019arbitrage est engag\u00e9e, l\u2019examen de la plainte par le SME s\u2019arr\u00eate imm\u00e9diatement.<\/p>\n<p>Pour toutes informations compl\u00e9mentaires \u00e0 propos du Service de m\u00e9diation de l\u2019Energie,\u00a0<a href=\"http:\/\/www.mediateurenergie.be\/\/fr\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">voyez le site<\/a>.<\/p>\n<div class=\"title_code\">Dans quel(s) cas porter plainte?<\/div>\n\n        <div class=\"content_code\">\n<p>Le SME est comp\u00e9tent pour traiter les plaintes concernant\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>le fonctionnement des march\u00e9s de l\u2019\u00e9lectricit\u00e9 et du gaz<\/li>\n<li>tout diff\u00e9rend entre un client et une entreprise d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 ou de gaz naturel, comme par exemples\u00a0:\n<ul>\n<li>le paiement et le remboursement des factures (par ex.\u00a0: domiciliation, note de cr\u00e9dit, plan de paiement)<\/li>\n<li>les prix et les tarifs (par ex.\u00a0: modification des prix ou des conditions contractuelles, des tarifs de distribution ou de raccordement, redevances, taxes)<\/li>\n<li>le relev\u00e9 annuel des compteurs (par ex.\u00a0: lors du d\u00e9m\u00e9nagement ou en cas d\u2019immeuble inoccup\u00e9)<\/li>\n<li>le changement de fournisseur (par ex.\u00a0: rupture, facteur de conversion, indemnit\u00e9s)<\/li>\n<li>la r\u00e9siliation du contrat d&rsquo;\u00e9nergie ou sa menace, le transfert vers le fournisseur social, les fermetures de compteur suite \u00e0 une contestation de facture ou pour un d\u00e9faut de paiement<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Conditions de recevabilit\u00e9<\/h2>\n<p>La personne doit\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>avoir pr\u00e9alablement r\u00e9alis\u00e9 les <strong>d\u00e9marches\u00a0<\/strong><a href=\"https:\/\/socialenergie.alysdev.be\/index.php?page=plainte-energie-fournisseur\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>aupr\u00e8s du service plainte\/litige du fournisseur concern\u00e9<\/strong><\/a><strong>\u00a0<\/strong>(ou du gestionnaire du r\u00e9seau de distribution). Le plaignant pourra apporter la preuve de cette d\u00e9marche par tous les moyens de droit commun, comme par exemples, une copie d\u2019un courrier, d\u2019un e-mail<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>obligatoirement adresser sa plainte\u00a0<strong>par \u00e9crit<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le Service de M\u00e9diation de l\u2019Energie <strong>peut refuser<\/strong> de (continuer de) traiter une plainte si celle-ci\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>a \u00e9t\u00e9 introduite depuis plus d\u2019un an aupr\u00e8s du fournisseur concern\u00e9<\/li>\n<li>fait (ou a d\u00e9j\u00e0 fait) l\u2019objet ou fait l\u2019objet d\u2019une d\u00e9cision de justice par un tribunal<\/li>\n<li>n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 d\u00e9pos\u00e9e par \u00e9crit<\/li>\n<li>est blessante ou injurieuse ou si le client final adopte une attitude blessante ou injurieuse durant le traitement de la plainte<\/li>\n<li>risque de gravement compromettre le fonctionnement effectif du SME<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"attention\">Si une action en justice est intent\u00e9e ou une proc\u00e9dure d\u2019arbitrage lanc\u00e9e pendant l&rsquo;examen de la plainte par le SME, l\u2019intervention du SME se termine aussit\u00f4t.<\/p>\n<p><\/div><div class=\"title_code\">Comment porter plainte<\/div>\n\n        <div class=\"content_code\"><\/p>\n<p class=\"info\"><strong>Bon \u00e0 savoir<\/strong><br \/>\nLe client introduit une plainte pour lui-m\u00eame ou peut donner \u00e0 quelqu\u2019un procuration pour le faire en son nom. Les avocats, CPAS et Infor Gaz Elec peuvent introduire une plainte au nom d\u2019un usager sans devoir fournir de procuration.<\/p>\n<p>Voici la proc\u00e9dure\u00b9 \u00e0 suivre\u00a0pour porter plainte aupr\u00e8s du Service de M\u00e9diation de l\u2019Energie\u00a0:<\/p>\n<h2><strong>Introduction de la plainte<\/strong><\/h2>\n<p>La plainte doit \u00eatre introduite <strong>par \u00e9crit<\/strong> :<\/p>\n<ul>\n<li>en utilisant<\/li>\n<li>ou par courrier<\/li>\n<li>ou par fax<\/li>\n<li>ou via la plateforme BELMED &#8211; Plateforme pour l&rsquo;arbitrage extrajudiciaire en ligne des litiges de consommateurs (<a href=\"http:\/\/www.belmed.fgov.be\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">www.belmed.fgov.be<\/a>)<\/li>\n<li>ou \u00e9ventuellement en se rendant aux bureaux du Service de M\u00e9diation de l\u2019\u00e9nergie pendant les heures d\u2019ouverture du lundi au vendredi de 9h \u00e0 12h et de 13h30 \u00e0 16h<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les coordonn\u00e9es des bureaux du Service de M\u00e9diation de l\u2019Energie (SME) sont les suivantes\u00a0:<\/p>\n<p style=\"padding-left: 30px;\">Boulevard du Roi Albert II 8 boite 6<br \/>\n1000 Bruxelles<br \/>\n1000 Bruxelles<br \/>\nMail :\u00a0<a href=\"mailto:plainte@mediateurenergie.be\">plainte@mediateurenergie.be<\/a><br \/>\nT\u00e9l\u00a0: 02\/211 10 60<br \/>\nFax : 02\/211 10 69<\/p>\n<p>Les demandes ou les plaintes peuvent \u00eatre pr\u00e9sent\u00e9es en n\u00e9erlandais, en fran\u00e7ais, en allemand ou en anglais. La proc\u00e9dure peut \u00eatre ex\u00e9cut\u00e9e en n\u00e9erlandais, en fran\u00e7ais ou en allemand.<\/p>\n<p>La plainte <strong>doit \u00eatre compl\u00e8te<\/strong> c.-\u00e0-d. qu\u2019elle doit inclure :<\/p>\n<ol>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li>le nom et l\u2019adresse du plaignant<\/li>\n<li>la description de la plainte (aussi pr\u00e9cise que possible)<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>Peuvent \u00eatre joints des documents permettant de clarifier la plainte (par exemple, la correspondance avec l\u2019entreprise d&rsquo;\u00e9nergie, les factures et les contrats d\u2019\u00e9nergie, etc.). Ces documents peuvent encore \u00eatre communiqu\u00e9s apr\u00e8s que la demande ait \u00e9t\u00e9 d\u00e9clar\u00e9e compl\u00e8te et recevable.<\/p>\n<h2><strong>Accus\u00e9 de r\u00e9ception\u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>Lorsque que la plainte est introduite via le formulaire en ligne, un message sur \u00e9cran informera le plaignant que sa plainte a bien \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9e.<\/p>\n<p>Dans le cas d\u2019une plainte par courriel, un accus\u00e9 de r\u00e9ception sera envoy\u00e9 sur la boite mail.<\/p>\n<h2><strong>Traitement de la plainte<\/strong><\/h2>\n<p>Dans les 3 semaines \u00e0 compter de la r\u00e9ception de la plainte, le SME informe la personne de la recevabilit\u00e9 (ou non) de sa plainte.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>La plainte n\u2019est pas recevable\u00a0<\/strong>:\u00a0le service mentionne la raison de la \u00ab\u00a0non recevabilit\u00e9\u00a0\u00bb de la plainte. Le SME transmet n\u00e9anmoins le dossier pour suite utile \u00e0 l\u2019entreprise de gaz ou d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 concern\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>La plainte est recevable\u00a0<\/strong>:<strong>\u00a0<\/strong>:<strong>\u00a0<\/strong>dans un d\u00e9lai de 90 jours calendriers, celle-ci est trait\u00e9e. En cas de litige complexe, ce d\u00e9lai peut \u00e9ventuellement \u00eatre prolong\u00e9. Pendant cette p\u00e9riode, le SME tente de trouver une solution amiable entre les parties. Pour ce faire, les parties font valoir leur point de vue, dans les 30 jours calendriers. Elles disposent du m\u00eame d\u00e9lai pour prendre connaissance de tous les documents, arguments et faits que l&rsquo;autre partie met en avant ou de toute demande du SME.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"padding-left: 30px;\">Le m\u00e9diateur peut prendre des renseignements divers et peut entendre le plaignant. Dans ce cas, ce dernier peut se faire assister de la personne de son choix. \u00a0Si la complexit\u00e9 du litige l&rsquo;exige, le SME peut se faire assister par des experts.<\/p>\n<h2>Issues<\/h2>\n<ul>\n<li>Le SME parvient \u00e0 trouver un <strong>accord entre les parties<\/strong>, la plainte est cl\u00f4tur\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Si le SME ne parvient pas \u00e0 trouver un accord entre les parties, il \u00e9met une <strong>recommandation au fournisseur<\/strong> et adresse une copie au plaignant. Le fournisseur dispose d\u2019un d\u00e9lai de 30 jours ouvrables pour communiquer sa d\u00e9cision au SME et au client. Pour rappel, la recommandation du SME n\u2019est pas contraignante les parties.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Droit de regard sur le dossier et confidentialit\u00e9<strong>\u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>Toute information obtenue par le Service de M\u00e9diation de l\u2019Energie est trait\u00e9e et consid\u00e9r\u00e9e comme confidentielle. Cependant, lors de l\u2019examen de la plainte, les parties concern\u00e9es (client, entreprises, avocats, etc.) ont le droit de prendre connaissance du dossier. Dans ce cas, si ce dossier contient des informations confidentielles, elles en sont retir\u00e9es au pr\u00e9alable.<\/p>\n<h2>Effet suspensif d\u2019une plainte sur le recouvrement d\u2019une facture contest\u00e9e<\/h2>\n<p>D\u00e8s la d\u00e9cision de recevabilit\u00e9 d\u2019une plainte aupr\u00e8s SME, la proc\u00e9dure de perception des montants contest\u00e9s est suspendue par le fournisseur soit jusqu&rsquo;\u00e0 ce que le Service de M\u00e9diation pour l&rsquo;Energie ait obtenu un compromis \u00e0 l&rsquo;amiable, soit qu\u2019il ait formul\u00e9 une recommandation.<\/p>\n<p class=\"small-font greybg\">[1] Le r\u00e8glement de proc\u00e9dure du Service de M\u00e9diation de l\u2019Energie <a href=\"http:\/\/www.mediateurenergie.be\/sites\/5073\/files\/content\/ombudsdienst_voor_energie_procedurereglement.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">http:\/\/www.mediateurenergie.be\/sites\/5073\/files\/content\/ombudsdienst_voor_energie_procedurereglement.pdf<\/a><\/p>\n<p><\/div><div class=\"title_code\">Et apr\u00e8s?<\/div>\n\n        <div class=\"content_code\"><\/p>\n<p>Le SME tente de trouver un arrangement \u00e0 l\u2019amiable entre les parties. S\u2019il n\u2019y parvient pas, il \u00e9met une recommandation non contraignante pour le fournisseur.<\/p>\n<p>De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, il faut rappeler que les accords conclus dans le cadre d\u2019une m\u00e9diation \u00ab\u00a0libre, comme c\u2019est le cas devant le SME, ne peuvent pas \u00eatre homologu\u00e9s et rendus ex\u00e9cutoires devant une juridiction. Par cons\u00e9quent, apr\u00e8s la m\u00e9diation, une proc\u00e9dure juridique est toujours possible.<\/p>\n<p>Pour rappel, si une action en justice est intent\u00e9e ou une proc\u00e9dure d\u2019arbitrage est lanc\u00e9e pendant l&rsquo;examen de la plainte par le SME, l\u2019intervention du SME se termine aussit\u00f4t\u00b9.<\/p>\n<p class=\"small-font cadre greybg\">[1] ROI du SME est disponible \u00e0 l\u2019adresse suivante: <a href=\"http:\/\/www.mediateurenergie.be\/sites\/5073\/files\/content\/download\/files\/avis_15008_fr.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">http:\/\/www.mediateurenergie.be\/sites\/5073\/files\/content\/download\/files\/avis_15008_fr.pdf<\/a><\/p>\n<p><\/div><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le Service de M\u00e9diation de l\u2019Energie (SME) est un service f\u00e9d\u00e9ral qui re\u00e7oit et analyse gratuitement les plaintes concernant le fonctionnement du march\u00e9 de l\u2019\u00e9lectricit\u00e9 et du gaz naturel ainsi que tout diff\u00e9rend entre un client final et une entreprise d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 et\/ou de gaz naturel. 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