{"id":13515,"date":"2026-01-28T12:15:45","date_gmt":"2026-01-28T11:15:45","guid":{"rendered":"https:\/\/socialenergie.alysdev.be\/?p=13515"},"modified":"2026-01-28T14:50:49","modified_gmt":"2026-01-28T13:50:49","slug":"factures-denergie-et-droits-des-usagers-limportance-de-la-perseverance","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/socialenergie.alysdev.be\/fr\/factures-denergie-et-droits-des-usagers-limportance-de-la-perseverance\/","title":{"rendered":"Factures d\u2019\u00e9nergie et droits des usagers : l\u2019importance de la pers\u00e9v\u00e9rance"},"content":{"rendered":"

Marie, travailleuse sociale \u00e0 l\u2019Espace Social T\u00e9l\u00e9-Service<\/a>, contacte la permanence du Centre d\u2019Appui SocialEnergie pour une situation pr\u00e9occupante rencontr\u00e9e dans l\u2019accompagnement d\u2019une famille.<\/p>\n

Cette famille vient de constater le d\u00e9bit d\u2019un montant anormalement \u00e9lev\u00e9 sur son compte bancaire, au profit de son fournisseur d\u2019\u00e9nergie (gaz + \u00e9lectricit\u00e9). Apr\u00e8s un premier contact avec le service client\u00e8le, on comprend que ce pr\u00e9l\u00e8vement correspond \u00e0 une facture de r\u00e9gularisation. Une domiciliation \u00e9tait en place pour le paiement des factures.<\/p>\n

La famille ne re\u00e7oit plus ses factures au format papier et rencontre des difficult\u00e9s pour acc\u00e9der \u00e0 son espace client en ligne. Les habitudes de consommation n\u2019ont pas chang\u00e9 et le fournisseur confirme que le tarif social est toujours correctement appliqu\u00e9. Rien ne permet donc de comprendre ce montant.<\/p>\n

R\u00e9cup\u00e9rer le montant pr\u00e9lev\u00e9<\/h2>\n

Dans un premier temps, Marie accompagne la famille pour faire opposition \u00e0 la domiciliation et demander le remboursement du montant pr\u00e9lev\u00e9. La banque intervient rapidement et la somme est restitu\u00e9e.<\/p>\n

Il est possible de faire opposition \u00e0 une domiciliation jusqu\u2019\u00e0 8 semaines apr\u00e8s le pr\u00e9l\u00e8vement. Voir le site de Febelfin<\/a>.<\/p>\n

V\u00e9rifier la facture et les index<\/h2>\n

Pour comprendre l\u2019origine du montant r\u00e9clam\u00e9, nous contactons alors Sibelga pour obtenir les index qui ont servi \u00e0 \u00e9tablir la facture anormalement \u00e9lev\u00e9e.<\/p>\n

Sibelga nous indique que les index ont \u00e9t\u00e9 relev\u00e9s par un de ses agents, qu\u2019ils refl\u00e8tent donc une consommation r\u00e9elle. Ils n\u2019ont pas \u00e9t\u00e9 estim\u00e9s. La consommation serait par contre plus \u00e9lev\u00e9e que les ann\u00e9es pr\u00e9c\u00e9dentes. Une visite \u00e0 domicile est alors propos\u00e9e pour comprendre pourquoi.<\/p>\n

Sur place, les installations sont contr\u00f4l\u00e9es et un \u00e9change a lieu avec les occupants. Pas d\u2019explication de ce c\u00f4t\u00e9-l\u00e0. Les compteurs sont alors v\u00e9rifi\u00e9s. Ils se trouvent dans une autre partie de l\u2019immeuble, appartenant au propri\u00e9taire. Apr\u00e8s identification des compteurs \u00e0 l\u2019aide du num\u00e9ro et de tests, une incoh\u00e9rence appara\u00eet clairement : le relev\u00e9 a eu lieu, selon les infos de Sibelga, plusieurs semaines auparavant mais les index actuels sont inf\u00e9rieurs \u00e0 ceux qu\u2019on nous a communiqu\u00e9s.<\/p>\n

Des photos des compteurs sont prises et transmises au fournisseur et \u00e0 Sibelga, accompagn\u00e9es d\u2019une demande de rectification.<\/p>\n

Pers\u00e9v\u00e9rance pour des r\u00e9sultats partiels<\/h2>\n

Quelques jours plus tard, le fournisseur informe la famille par courrier que le relev\u00e9 n\u2019a pas pu \u00eatre pris en compte par Sibelga et que, par cons\u00e9quent, la facture ne sera pas rectifi\u00e9e.<\/p>\n

Apr\u00e8s une v\u00e9rification aupr\u00e8s d\u2019un correspondant chez Sibelga, il appara\u00eet que cette justification est incoh\u00e9rente. Il ne retrouve aucune de trace de cet \u00e9change avec le fournisseur dans leur syst\u00e8me. Une nouvelle demande est donc introduite.<\/p>\n

Finalement, plusieurs semaines plus tard, la famille re\u00e7oit un premier d\u00e9compte d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 rectifi\u00e9. Suivra ensuite le d\u00e9compte de gaz, lui aussi rectifi\u00e9. Ces nouveaux montants semblent correspondre plus \u00e0 la consommation habituelle de la famille.<\/p>\n

Intervention du CPAS<\/h2>\n

En parall\u00e8le \u00e0 ce r\u00e9cit, un autre acteur est intervenu dans cette situation\u00a0: le CPAS. La famille, affol\u00e9e par le montant du premier d\u00e9compte qui leur a \u00e9t\u00e9 r\u00e9clam\u00e9, a pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 ne pas attendre et demander l\u2019aide du CPAS pour l\u2019apurement de cette facture. Leur demande a \u00e9t\u00e9 accept\u00e9e, et le CPAS a vers\u00e9 l\u2019argent directement chez le fournisseur d\u2019\u00e9nergie.<\/p>\n

Cependant, suite \u00e0 la rectification du d\u00e9compte, un montant exc\u00e9dentaire restait en suspens chez le fournisseur. La question \u00e9tait de savoir comment ce montant allait \u00eatre utilis\u00e9.<\/p>\n

Marie a alors recontact\u00e9 le fournisseur pour clarifier cette question. Elle a appris qu\u2019il a d\u00e9cid\u00e9 de rembourser l\u2019exc\u00e9dent non pas sur le compte bancaire du CPAS mais sur celui de la famille.<\/p>\n

Pour \u00e9viter tout malentendu, cette derni\u00e8re a d\u00e9cid\u00e9 de se rendre directement au CPAS pour clarifier la situation.<\/p>\n

A suivre\u2026<\/p>\n

A retenir\u00a0:<\/strong><\/h2>\n